Chatbot basado en IA

Solución

Para abordar estos desafíos, el Ayuntamiento de Salamanca emprendió un proyecto de gran complejidad y ambición, centrado en la construcción de un nuevo ecosistema digital. La solución central se concibió como una plataforma global de servicio público, y para su desarrollo, la elección de Liferay DXP como plataforma tecnológica, implementada por su partner Ayesa Digital, fue estratégica.

El Ayuntamiento buscaba una solución robusta, escalable y flexible, desplegada en la nube en modalidad PaaS (Platform as a Service), que garantizara el máximo rendimiento, disponibilidad, escalabilidad y seguridad, y que permitiera una evolución constante. Liferay DXP respondía a requisitos clave como la escalabilidad funcional, una arquitectura modular que facilita la evolución, la reutilización de elementos comunes para optimizar costes y calidad, alta disponibilidad y flexibilidad para adaptarse a la actividad municipal, y el desacoplamiento de los portales para asegurar la continuidad del servicio.

La implementación se articuló en torno a "Salamanca Núcleo Tecnológico y Funcional", que es la base tecnológica y funcional subyacente que soporta y da vida a todos los portales y subsitios del nuevo ecosistema web. Este núcleo integra las capacidades transversales y comunes necesarias para una experiencia digital de última generación. Las capacidades "de caja" de Liferay, como la gestión de portales, contenidos, gestión documental avanzada, búsqueda semántica avanzada (sobre Elastic Search), y un chatbot conversacional multicanal potenciado con IA, fueron fundamentales.

Además, Liferay facilitó la creación de experiencias y contenidos digitales atractivos para usuarios no tecnológicos, la integración de IA en la experiencia de usuario y la gestión de contenidos, y capacidades Enterprise como formularios, sondeos y flujos de trabajo sin necesidad de desarrollo TI. También se contemplaron capacidades de integración con otros sistemas municipales, autonómicos o nacionales, y herramientas para facilitar la migración desde los portales existentes.

El socio tecnológico Ayesa Digital, Partner Platinum de Liferay, lideró el desarrollo, aprovechando estas capacidades de Liferay para construir un ecosistema moderno, atractivo y centrado en el ciudadano, materializando los siguientes pilares:

• Nueva experiencia digital omnicanal: se diseñó una experiencia de usuario moderna, optimizada para todo tipo de dispositivos y accesible. Basada en el Diseño Centrado en el Usuario y una metodología ágil, la plataforma asegura una experiencia homogénea en ordenadores, tablets y móviles. Permite reconocer la navegación previa del usuario y una transición sin interrupciones entre dispositivos, con sincronización en tiempo real de notificaciones y recomendaciones.
• Acceso fácil, intuitivo, proactivo e inteligente a la información: el sistema optimiza la relación entre el Ayuntamiento y los ciudadanos, facilitando el acceso a información relevante sin necesidad de buscar en múltiples secciones. La arquitectura de la información se estructura por temáticas, centrada en el ciudadano, y junto con las funcionalidades avanzadas del buscador (algoritmos personalizados sobre Elastic Search y capacidades semánticas), permite obtener respuestas inmediatas a consultas complejas. La incorporación de Inteligencia Artificial en el buscador y el chatbot ofrece resultados precisos y específicos, con un sistema que aprende y optimiza continuamente sus algoritmos.
• Chat Semántico para una Atención personalizada e inteligente (Vega): para mejorar la interacción, se incorporó un chatbot semántico llamado Vega, soportado por Inteligencia Artificial. Vega es capaz de comprender el lenguaje natural del usuario y proporcionar respuestas precisas sobre la información de la web en tiempo real, resolviendo dudas de manera inmediata e ininterrumpida. Las interacciones con Vega sirven como entrenamiento continuo para mejorar su exactitud, minuciosidad y la calidad de sus recomendaciones, reduciendo los costes operativos de soporte y atención ciudadana.

Además, se desarrollaron ejes estratégicos de servicios orientados al ciudadano construidos sobre esta base:

• Salamanca Comunica: esta línea se constituyó como el punto central de la estrategia de comunicación digital, concentrando toda la actividad municipal. Permite la generación ágil de contenidos. Soporta el empoderamiento de los profesionales del ayuntamiento para construir experiencias web y contenidos sin necesidad de conocimientos de TI. integra funcionalidades como Sala de Prensa, Videoteca, newsletter, notificaciones avanzadas y espacios para la presencia en redes sociales. Todo ello se enmarca en una estrategia integral de marketing digital que abarca la planificación, generación, edición, maquetación, difusión, SEO y marketing de contenido.
• Salamanca Abierta: la nueva experiencia digital plasmó espacios dedicados al Gobierno Abierto y la participación ciudadana. Fomenta el empoderamiento de los ciudadanos y su participación en la toma de decisiones, a través de canales digitales que incluyen un Portal de Transparencia y un Espacio de Gobierno Abierto y Participación. Promueve la interacción mediante encuestas, foros y actividades de interés, fortaleciendo el vínculo entre la administración y la comunidad.
• Salamanca Funciona: esta línea aglutina la vocación de servicio al ciudadano, ofreciendo un conjunto centralizado de trámites, productos y servicios digitales. Las capacidades de Liferay permitieron albergar el espacio de atención ciudadana, directorios de servicios municipales, un hub concentrador de trámites electrónicos y herramientas de interacción y feedback (formularios de consulta, quejas, sugerencias, incidencias, etc.), así como cuestionarios y encuestas ciudadanas. Para potenciar esta vocación de servicio, se integraron funcionalidades clave como la información personalizada y la segmentación inteligente, que analizan el comportamiento del usuario para ofrecer contenido y recomendaciones adaptadas a sus intereses en tiempo real.

Beneficios

La implementación del nuevo ecosistema web del Ayuntamiento de Salamanca ha transformado la relación digital con sus ciudadanos, empresas y empleados públicos, logrando un impacto significativo en la eficiencia y la satisfacción del usuario:

• Crecimiento exponencial de visitas y usuarios - en aproximadamente un año, las visitas al ecosistema web se han cuadruplicado, pasando de 500 mil a 2 millones anuales. El número de nuevos usuarios se ha duplicado, alcanzando los 300 mil usuarios diferentes.
• Optimización para dispositivos móviles - el uso del teléfono móvil para acceder a la página ha aumentado del 45% a más del 60%, demostrando la efectividad del diseño responsivo y la demanda de servicios móviles.
• Mayor transparencia y acceso a la información - el desarrollo de apartados como el Portal de Transparencia y el Portal de Datos Abiertos ha mejorado la disponibilidad de información para ciudadanos y empresas.
• Servicios digitales ágiles y relevantes - se han facilitado trámites como la descarga del volante de empadronamiento en tres clics, y se ha renovado el portal de empresas y emprendedores con herramientas y espacios para coworking y formación.
• Impacto de la Inteligencia Artificial (Vega) - el chatbot Vega ha gestionado alrededor de 21.000 conversaciones en un año, alcanzando un volumen de interacción comparable al 50% del servicio telefónico 010, consolidándose como un canal de atención ciudadana de gran calibre.
• Relación digital con empresas - el Ayuntamiento ha logrado que el 25% de su actividad administrativa con personas jurídicas se realice por medios electrónicos, lo que equivale a más de 22.000 registros electrónicos en el último año. Aunque la mayoría de los servicios se dirigen a la ciudadanía -de ahí el 75% de trámites con personas físicas-, este nivel de digitalización empresarial refleja el éxito de todo el ecosistema web. Para un municipio de 146.000 habitantes, este avance representa un paso firme hacia una gestión más eficiente, moderna y accesible.
• Visión de futuro - el proyecto sienta las bases para un plan de ciudad inteligente, con el objetivo de convertir el dato en valor público, implantar sistemas de analítica de datos, tecnología IoT para la gestión urbana eficiente y estrategias de IA predictiva y simuladora para optimizar la gestión de servicios.

El nuevo ecosistema web del Ayuntamiento de Salamanca, impulsado por Ayesa Digital y Liferay DXP, se ha consolidado como una plataforma moderna, atractiva, multicanal, personalizada, inteligente y centrada en el ciudadano, marcando un hito fundamental en su estrategia de transformación digital.